Articol de Maria-Stela Constantinescu- Matiţa

Fundamentele teoretice ale mangementului calităţii au fost definite pe baza cercetărilor şi lucrărilor elaborate de pionierii mişcării pentru calitate, începând după anul 1950.

În prezent, managementul calitătăţii este un imperativ major al dezvoltării întreprinderilor. În acest sens, în anul 1988, s-a constituit Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii- E.F.Q.M. prin participarea a 14 mari întreprinderi occidentale.

"Importanţa managementului calităţii totale rezultă cel puţin din următoarele considerente:

• În primul rând, pentru o firmă, a realiza şi menţine calitatea dorită de client, în condiţii de eficienţă, reprezintă o necesitate în afaceri. Realizarea acestui deziderat este condiţionată de utilizarea planificată şi eficientă a resurselor umane, materiale şi financiare de care dispune.
• Pe de altă parte, clientul doreşte să aibă încredere în capacitatea întreprinderii sau a firmei de a-i furniza calitatea cerută şi de a menţine această calitate. Pentru câştigarea acestei încrederi, firma trebuie să fie în măsură să demonstreze că are implementat un sistem al calităţii eficient.
• În afara celor două aspecte menţionate, firma trebuie să ia în considerare, tot mai mult, cerinţele societăţii, concretizate în reglementări şi alte restricţii, care vizează protecţia vieţii şi sănătăţii individului şi protecţia mediului înconjurător". ¹

• "cerinţele consumatorului determină calitatea;
• toţi sunt răspunzători pentru calitate, începând cu conducerea de vârf a întreprinderii şi până la ultimul lucrător;
• toate compartimentele întreprinderii participă la realizarea calităţii". ⁵

1. Juran defineşte managementul calităţii prin funcţiile acestuia în termenii "trilogiei calităţii". Conform lui, managementul calităţii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii şi îmbunătăţirea calităţii. ⁶
2. Conform lui Kélada, managementul calităţii reprezintă: "un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurarea calităţii". ⁷
3. Definiţia cea mai larg acceptată este, însă, în prezent, atât în literatura de specialitate, cât şi în practica economică, cea prevăzută de standardul ISO 8402-1995 şi înlocuit cu ISO 9000-2000 conform căruia, managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor generale de management, care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează în cadrul sistemului calităţii, prin mijloace cum ar fi: planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. ⁸
4. Dicţionarul de economie spune că: "managementul calităţii totale este un ansamblu de principii şi metode, reunite într-o strategie globală, urmărind ca, prin implicarea tuturor funcţiunilor, compartimentelor şi angajaţilor din întreprindere, să se amelioreze eficienţa activităţilor în ansamblul său. Acest proces nu se limitează la produse sau tehnici şi tehnologii, ci se extinde la performanţele economice, sociale, comerciale şi tehnice sau strategice ale întreprinderii".⁹

• calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii;
• calitatea totală este o filosofie;
• conceptul de calitate totală şi managementul total al calităţii, sunt echivalente;
• calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii, mijlocul pentru realizarea ei". ¹¹

• "accentul se pune pe calitate definit ca un sistem care conduce instituţia în totalitatea ei către obţinerea de rezultate calitativ superioare prin eforturi colective;
• un accent deosebit cade pe activitatea în echipă;
• un accent deosebit se pune pe examinarea metodelor şi proceselor prin care se prestează activităţile;
• consideră fenomenul schimbării drept o forţă cu efect pozitiv;
• acordă importanţă actului conducerii şi îl consideră drept parte componentă a procesului managerial". ¹²

1. Îmbunătăţirea unui produs sau serviciu trebuie să constituie un obiectiv permanent.
   Cea dintâi caracteristică a acestui prim principiu este că biblioteca trebuie să aibă, sau are, un document scris care să stipuleze scopul şi obiectivele sale, care abordează probleme de azi şi de mâine.
2. Deschiderea către idei noi.
   Cel mai important aspect al acestui punct este că întreaga organizaţie trebuie să aibă ca obiectiv realizarea calităţii.
3. Reducerea dependenţei faţă de controlul de ansamblu în vederea realizării calităţii.
   Bibliotecarii trebuie să sesizeze greşelile, iar apoi trebuie să remedieze procesul.
4. Renunţarea la practica de a selecta în funcţie de preţul scăzut; reducerea la minimum a costului.
   Acesta este un principiu mai greu de acceptat de multe instituţii, pentru că este un domeniu asupra căruia unele instituţii au foarte puţin control. De multe ori bibliotecile sunt nevoite să acţioneze după regulile învechite, conform cărora trebuie să selecteze produse sau servicii în funcţie de costurile acestora încadrându-se într-un anume barem impus.
5. Îmbunătăţirea constantă şi continuă a produselor şi serviciilor.
   Acest concept reuneşte o serie de întrebări care i-ar putea ajuta pe bibliotecari să presteze servicii de un nivel calitativ superior, precum de ex.: Cum s-au schimbat în ultimii ani necesităţile beneficiarilor serviciilor de bibliotecă? Cât sunt de bine pregătit profesional să răspund cerinţelor aflate într-o continuă schimbare? Cum pot îmbunătăţii produsele şi serviciile?
6. Instituirea pregătirii profesionale continue a salariaţilor.
   Aici punctul de plecare îl reprezintă înţelegerea culturii organizaţionale în cadrul căreia se desfăşoară pregătirea profesională. Angajaţii trebuie să înţeleagă cum se integrează postul lor în "imaginea de ansamblu" a întregului sistem al bibliotecii.
7. Adoptarea şi instituirea capacităţii de a conduce organizaţia.
   Liderul ştie să evalueze calitatea în cadrul unui proces, ştie să stimuleze angajaţii pentru a deveni cei mai buni în activitatea pe care o prestează, ceea ce determină componenta calitativă a procesului, ştie cum să testeze ideile noi şi când să le pună în practică împreună cu angajaţii.
8. Eliminarea fricii.
   Frica are efecte distructive, iar eliminarea ei este o responsabilitate ce revine conducerii.
9. Desfiinţarea barierelor dintre categoriile de angajaţi.
   Cauzele existenţei barierelor sunt: competiţia, lipsa de comunicare, lipsa de constanţă în urmărirea îndeplinirii obiectivelor, lipsa înţelegerii rolului fiecărui serviciu în cadrul organizaţiei, cât şi diferenţele de opinie în stabilirea priorităţilor. Desfiinţarea barierelor se înfăptuieşte prin: stimularea fiecărui serviciu din organizaţie în vederea îndeplinirii sarcinilor, subordonarea intereselor personale intereselor de grup.
10. Eliminarea lozincilor.
11. Eliminarea datelor statistice pentru personal şi eliminarea obiectivelor numerice pentru cadrele de conducere.
    Datele statistice nu reprezintă calitatea. Accentul trebuie pus pe calitate nu pe cantitate, prin examinarea modalităţii în care se prestează un serviciu.
12. Înlăturarea cauzelor ce conduc la pierderea mândriei în activitatea prestată.
    Angajaţii trebuie să cunoască ce sarcini şi ce responsabilităţi le revin. Acest lucru se face prin explicarea, la angajare, a descrierii postului respectiv luând în calcul faptul că toţi angajaţii trebuie implicaţi în misiunea pe care o are instituţia, şi toţi sunt răspunzători de calitatea muncii prestate.
13. Încurajarea educaţiei şi a autoperfecţionării pentru tot personalul.
    În cadrul acestui obiectiv trebuie pregătit întregul personal în vederea înţelegerii principiilor legate de calitate, ceea ce este o activitate permanentă. Angajaţii trebuie să fie pregătiţi pentru a presta la un moment dat o activitate de un nivel superior. Acest lucru este o modalitate de ai recompensa pe cei cu rezultate pozitive, o modalitate de promovare şi de prevenire a fenomenului de plictiseală generat de executarea aceloraşi activităţi pe o perioadă prea îndelungată.
14. Luarea de măsuri pentru traducerea în viaţă a schimbării.
    Acest principiu implică acţiune pentru a obţine salturi calitative. Calitatea derivă din înţelegerea de către fiecare individ angajat într-o instituţie că trebuie să adopte şi să pună în aplicare filosofia axată pe continua îmbunătăţire a calităţii, lucru valabil la nivelul întregii instituţii. Când apare acest fenomen, putem să spunem că s-a creat o cultură.

• formarea unei echipe;
• depistarea aspectelor critice;
• implicarea utilizatorilor pentru a obţine colaborarea lor;
• definirea calităţii şi identificarea punctelor slabe legate de aspectele critice.

• depăşirea aşteptărilor clientului;
• îmbunătăţirea calităţii serviciilor;
• reducerea stresului şi generarea unui climat plăcut;
• evaluarea clienţilor şi a problemelor cu care ei se confruntă;
• schimbarea stilului de lucru al managerilor;
• adoptarea unei politici comune de personal;
• îmbunătăţirea comunicării, pentru că o comunicare necorespunzătoare deţine primul loc în seria nemulţumirilor majorităţii angajaţilor; ¹⁴
• îmbunătăţirea evaluărilor;
• împuternicirea salariaţilor;
• oferirea condiţiilor de muncă mai bune şi facilităţi;
• instruirea personalului;
• ajutarea angajaţilor pentru a-şi construi o carieră;
• introducerea unui plan de activitate, ce implică un plan al calităţii şi un plan de susţinere al personalului;
• stabilirea unor proiecte corecte şi organizarea;
• stabilirea obiectivelor, ţintelor şi responsabilităţilor.

1. DOBROTĂ, Niţă (coord.), Dicţionar de economie. Bucureşti : Edit. Economică, 1999.
2. HINESCU, Arcadie; TODORAN, Radu Matei; FIŢ, Tito, Managementul total al calităţii (TQM). Ed. a 2-a revizuită şi adaugită. Cluj-Napoca : Edit. Risoprint, 2008.
3. OLARU, Marieta, Managementul calităţii. Ed. a 2-a revizuită şi adăugită. Bucureşti : Ed. Economică, 1999.
4. OWENS, Irene, Managementul calităţii totale, factor al schimbării: strategii pentru secolul XXI. În : ANGHELESCU, Hermina G. B. (edit.) ; KIRÁLY, István (edit.), Management pentru viitor. Biblioteci şi arhive. Cluj-Napoca : Presa Universitară Clujeană, 2000.
5. SADGROVE, Kit, Managementul calităţii totale în acţiune. Bucureşti : Rentrop $ Straton, 1999. (Secretele managerului)