Sã întelegem nevoile cititorilor
Articol selectat din revista "Managing Information" - apr.1998
Traducere: Tudor Chiorean
bibliotecar - serv. Relatii cu Publicul
Sub presiunea de zi cu zi este usor sã pierdem din vedere perceptia clientului în ceea ce priveste serviciile de informatii pe care le furnizãm. Totusi fiecare stim cum este sã fii la capãtul de primire al unui serviciu cu clientii, în magazine, în restaurante sau în transportul public.
Stim cã poate fi o experientã foarte pozitivã sã fii tratat eficient si cu curtoazie. Din pãcate multi dintre noi am fost în situatia de a fi tratati grosolan si incompetent în calitate de clienti. Urmãriti aceastã autoevaluare pentru a vedea cât de bine tu si serviciul tãu corespundeti caracteristicilor unui bun serviciu cu clientii.
ACTIVITATEA 1
Cum se resimte o servire proastã?
Gânditi-vã la o ocazie când ati fost tratat foarte prost ca si client.
Descrieti sentimentele avute atunci. Mânie? Frustrare? Disperare?
V-ati plâns?
V-ati întors acolo?
Servire proastã
Servirea proastã poate fi caracterizatã prin urmãtoarele:
- nu primiti ceea ce doriti
- servirea dureazã prea mult
- nu sunteti tinut la curent cu situatia
- locul aratã murdar si/sau dezorganizat
- personalul nu pare sã stie ceea ce face
- sunt fãcute greseli, dar nu se cer scuze
- comportamentul altor clienti te distrage
Este posibil sã faceti schimbãri pozitive prin analizarea lucrurilor care nu merg si prin adoptarea unei abordãri hotãrâte pentru a îmbunãtãti lucrurile.
ACTIVITATEA 2
Cum se resimte o servire bunã?
Gânditi-vã la o ocazie când ati fost tratat foarte bine ca si client.
Care anume aspecte ale servirii v-au impresionat cel mai tare?
Ati recomandat locul si altcuiva?
V-ati întoarce/întors acolo?
Servire bunã:
Lectiile care pot fi învãtate din experienta unei bune serviri în orice loc pot si trebuie sã fie aplicate în serviciile de informatii si de bibliotecã. Caracteristicile includ:
- primiti ceea ce doriti
- simtiti cã pãrerile voastre au fost auzite
- personalul este atent si sãritor
- mediul este curat si aratã bine organizat
- problemele sunt luate în considerare prompt
- personalul pare sã lucreze ca o echipã
- greselile sunt corectate prompt si eficient
- ceilalti clienti se comportã corespunzãtor
Sisteme si proceduri
Servirea bunã depinde de adoptarea sistemelor si procedurilor corecte pentru ca totul sã decurgã eficient. Calitãti interpersonale excelente nu compenseazã o servire incompetentã si ineficientã. Acesta este un punct cheie. Întreg personalul trebuie sã realizeze cã sarcinile de rutinã sunt la fel de vitale pentru satisfacerea clientului, precum serviciile din fatã de la tejghea.
Bineînteles fiecare client ar dori sã aibã articolul sau informatia pe care le doreste, atunci când le doreste, decât o explicatie informativã si politicoasã de ce nu le poate primi.
Cãi practice de a îmbunãtãti servirea
Îmbunãtãtirea servirii nu necesitã în mod obligatoriu un buget mare sau o perioadã lungã de timp. Din partea personalului pot veni idei care sã ducã la îmbunãtãtiri mici dar semnificative, care pot fi implementate prompt si usor. Desigur, unele sugestii pot necesita resurse mari.
ACTIVITATEA 3
Gânditi-vã la patru pasi practici pentru a îmbunãtãti servirea în organizatia dumneavoastrã la aceste capitole:
- Telefoane
- Prezentare personalã
- Mediul fizic înconjurãtor
- Receptivitatea la ideile utilizatorilor
Sugestii din realitate
Telefoane:
- adoptati o abordare standard pentru rãspunsul la telefon
- puneti agende standard la fiecare telefon
- verificati ca numele si legãturile sã fie publicate corect
Prezentare personalã:
- stabiliti standarde de îmbrãcãminte
- asigurati pregãtiri pentru calitãtile interpersonale de comunicare
- fiecare membru al personalului trebuie sã fie usor identificabil
Mediul fizic:
- puneti un plan al nivelului la intrare
- puneti plante
- puneti semne clare în interior
Receptivitatea la ideile utilizatorilor:
- faceti sondaje pe teme particulare
- evaluati activitãtile cheie
- puneti o cutie de sugestii
Abordarea personalã
O datã adoptate sisteme si proceduri eficiente , calitãtile interpersonale ale personalului vor intensifica buna servire si buna perceptie a clientului despre calitatea acesteia. Importanta perceptiei nu trebuie subestimatã. Nu este ceva neobisnuit ca utilizatori (morocãnosi) sã critice servicii perfect eficiente , pentru cã au perceput cã nevoile proprii nu sunt luate în considerare.
Dimensiunea personalã se referã la modul în care sistemele si procedurile sunt operate si aplicate. Implicã procese cum ar fi comunicarea si rezolvarea problemelor, lucruri în care oamenii pot excela.
Calitãti interpersonale
Asa cum cheia bunei serviri poate sta în analizarea proastei serviri, întelegerea caracteristicilor unor slabe calitãti interpersonale poate îmbunãtãti întelegerea noastrã în ceea ce priveste însusirile interpersonale eficiente.
Lund si Patterson noteazã trei mari tipare de comportament pe care majoritatea dintre noi le afiseazã din când în când:
(continuarea în numãrul viitor)
Situatia statisticã comparativã privind activitatea cu publicul în perioada 1999 - 2000
Extrase din Raportul de activitate pe anul 2000 al serv. Relatii cu Publicul
EVIDENTA CITITORILOR
Categoria cititorilor |
Total înscrisi 1999 |
Total înscrisi 2000 |
Noi înscrisi 1999 |
Noi înscrisi 2000 |
Stud.Univ.Babes-Bolyai |
33909 |
35778 |
5022 |
5469 |
Stud. alte institutii |
9746 |
9913 |
900 |
703 |
Stud.Univ.particulare |
3005 |
3514 |
475 |
554 |
Cadre didactice univ. |
2558 |
2664 |
136 |
106 |
Cercetãtori |
1565 |
1712 |
129 |
147 |
Învãtãmânt mediu |
4070 |
4146 |
87 |
81 |
Alte categorii de cititori |
9200 |
9399 |
156 |
204 |
TOTAL |
33909 |
35778 |
5022 |
5469 |
FRECVENTA CIRCULATIEI ÎN CLÃDIREA CENTRALÃ
Sectia |
Cititori 1999 |
Volume 1999 |
Cititori 2000 |
Volume 2000 |
Sãlile de lecturã I-III |
123959 |
163661 |
154565 |
192488 |
Sala "Al. Lapedatu" |
25859 |
52705 |
21735 |
39773 |
Sala "Miko Imre" |
5858 |
9058 |
7608 |
10349 |
Sala de reviste |
28539 |
39079 |
30473 |
46839 |
Sala "Lucian Blaga" |
34663 |
37116 |
34076 |
36964 |
Sala "Bolyai Janos" |
15551 |
27445 |
17709 |
31435 |
Colectii Speciale |
1512 |
8560 |
1354 |
1520 |
Sala de referinte |
5924 |
10607 |
6280 |
11223 |
TOTAL |
241865 |
348231 |
273800 |
370591 |
Volume consultate în perioada 1999-2000
Frecventa cititorilor în perioada 1999-2000
FRECVENTA CIRCULATIEI ÎN SÃLILE DE LECTURÃ - FILIALE
Sectia |
Cititori 1999 |
Volume 1999 |
Cititori 2000 |
Volume 2000 |
Istorie-Filosofie |
164706 |
326731 |
108452 |
177536 |
St.Economice |
27850 |
55321 |
13444 |
42167 |
Biblioteca Britanicã |
0 |
0 |
0 |
0 |
Biblioteca Americanã |
685 |
1382 |
2249 |
4437 |
Filologie |
102088 |
154007 |
89544 |
160769 |
Chimie |
38347 |
86119 |
17203 |
33034 |
Drept |
41442 |
122035 |
10306 |
23539 |
Matematicã |
49467 |
71536 |
29171 |
34337 |
Fizicã |
7700 |
9990 |
5931 |
9595 |
Astronomie |
4250 |
21521 |
3779 |
20077 |
Biologie-Geografie |
56397 |
98454 |
54049 |
83117 |
Teologie |
21868 |
30917 |
26358 |
39511 |
Aiud |
603 |
21346 |
195 |
676 |
Psiho-Pedagogie |
26241 |
53255 |
24106 |
56014 |
St.Pol.+St.Europene |
11783 |
19209 |
15711 |
25405 |
Studii iudaice |
0 |
0 |
279 |
1150 |
TOTAL |
553427 |
1071823 |
400777 |
711364 |
Volume consultate în perioada 1999-2000
Frecventa cititorilor în perioada 1999-2000
FILIALE - Împrumut
Sectia |
Cititori 1999 |
Volume 1999 |
Cititori 2000 |
Volume 2000 |
Istorie-Filosofie |
11362 |
13046 |
1972 |
2600 |
St.Economice |
26295 |
37027 |
16633 |
22575 |
Biblioteca Britanicã |
47109 |
56071 |
45185 |
53141 |
Biblioteca Americanã |
131 |
151 |
691 |
783 |
Filologie |
38477 |
54424 |
38500 |
57397 |
Chimie |
4263 |
10405 |
4454 |
6085 |
Drept |
1241 |
2576 |
1233 |
1679 |
Matematicã |
14171 |
16823 |
19240 |
21600 |
Fizicã |
15400 |
18050 |
10200 |
11300 |
Astronomie |
0 |
0 |
0 |
0 |
Biologie-Geografie |
16526 |
39090 |
13350 |
21321 |
Teologie |
1080 |
1518 |
816 |
1036 |
Aiud |
0 |
0 |
0 |
0 |
Psiho-Pedagogie |
10970 |
14792 |
8291 |
14267 |
St.Pol.+St.Europene |
2282 |
3497 |
3959 |
6082 |
Studii iudaice |
0 |
0 |
0 |
0 |
TOTAL |
189307 |
267470 |
164524 |
219866 |
Volume împrumutate în perioada 1999-2000
Frecventa cititorilor în perioada 1999-2000
Schitã de proiect pentru optimizarea activitãtii de servire a publicatiilor la sala de lecturã
Monica Stoica
sef serv.Conservarea Colectiilor
Punct de plecare:
Utilizarea barcod-ului precum si evidenta circulatiei la sala de lecturã în sistemul Aleph, aplicate în conditiile actuale de servire a publicatiilor vor mãri inevitabil, prin traseul curierilor de la depozit la ghiseu si din nou în salã, timpul de asteptare al utilizatorilor.
În al doilea rând, datoritã faptului cã sistemul Aleph permite împrumutul publicatiilor peste noapte, considerãm cã o modificare în etapele actuale de servire ar fi necesarã, acest tip de împrumut nefiind posibil în conditiile date.
În vederea evitãrii acestor aspecte inerente trecerii la o evidentã informatizatã a activitãtii la sãlile de lecturã, propunem aceastã schitã de proiect pe care o supunem atentiei dumneavoastrã.
Descriere:
- Modificarea Ghiseului actual (sau mutarea lui în holul de trecere dintre Sala de lecturã 1 si Depozit);
- Instalarea celor douã calculatoare aflate în dotarea Depozitului la Ghiseu;
- Prezenta a cel putin 2 bibliotecari în fiecare turã de serviciu la Ghiseu (prin reducerea numãrului de curieri);
- Utilizatorii vor depune la Ghiseu fisele de cerere si legitimatiile, vor primi un loc în salã si li se va spune în cât timp vor primi publicatiile (max. 30 min.)
- Cãrtile sunt aduse la Ghiseu si înregistrate (sistemul Aleph cere pentru fiecare nouã înregistrare barcod-ul legitimatiei si barcod-ul publicatiei sau cota în lipsa acestuia);
- Utilizatorii vor reveni la Ghiseu pentru a-si ridica publicatiile;
- La închidere, studentii pot solicita împrumutul unui numãr limitat de publicatii peste noapte, sistemul Aleph permitând aceastã operatiune, care n-ar trebui ignoratã, având în vedere sprijinul pe care Biblioteca noastrã îl acordã beneficiarilor ei în procesul de învãtãmânt.
Avantaje:
- o servire mai promptã a cititorilor;
- o evidentã mai riguroasã a publicatiilor;
- facilitarea împrumutului peste noapte;
- o mai largã flexibilitate în activitatea bibliotecarilor.
Încheiere:
În mãsura în care considerati cã aceastã schitã de proiect poate fi luatã în considerare ca un model de optimizare a activitãtii în cadrul departamentului Conservarea colectiilor, am putea avansa un proiect complex care sã continã în detaliu tot ceea ce prevede aceastã schitã.
De aceea as dori sã cunosc, dacã este posibil, opinia dumneavoastrã în aceastã privintã.
Vã multumesc.